«Холодные звонки» необходимы при поиске потенциальных клиентов. На сегодняшний день, практически все компании используют этот метод продаж. Но получить эффект от него, не так уж и легко. Это связано с тем, что менеджеры совершают ошибки в разговоре. Рассмотрим некоторые из них:
1. Отсутствие контакта
Менеджеры при звонке не представляются сами и не называют клиента по имени, либо обращаются к клиенту всего один раз в начале разговора.
Как правильно: так как имя — сладкая песня для ушей клиента, желательно, минимум три раза обратиться к клиенту, назвав его имя, даже в течение короткой пятиминутной беседы;
2. Ведение переговоров не с лицом принимающим решения (ЛПР)
Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора.
Как правильно: когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении? С кем еще вы будете советоваться? Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, отвечайте, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам;
3. Не знание потребности клиента
74% менеджеров не задают вопросов и, соответственно, не понимают, что интересно клиенту. А это очень важно! Исследование потребности покупателя нельзя пропускать и сразу переходить к презентации товара, иначе менеджер сталкивается с возражениями клиента.
Как правильно: выясняйте потребность! Продумывайте вопросы. К примеру, что важно для вас при выборе товара/услуги? Что приоритетней: качество или цена? Можно прослушать записи разговоров и определить возникающие вопросы в ходе беседы;
4. Отсутствие связки «характеристики — выгода»
Менеджеры ошибаются, если не переводят характеристики товара в выгоды. Услышав, что клиент не хочет определенный товар или услугу, менеджер может начать предлагать другой товар или — что еще хуже, — отпустить покупателя.
Как правильно: нужно убедить потенциального клиента, что эта характеристика товара станет для него находкой.
5. Отсутствие предложения дополнительных товаров
Менеджеры не осуществляют допродажи: не предлагают товары, которые хорошо дополняют покупку.
Как правильно: допустим, можно предложить к услуге «разработать сайт» - его продвижение в соц. сетях. Даже если клиент говорит «Нет», менеджер выполнил свою задачу;
6. Отсутствие статистики звонков
Не вести статистику – это серьезная ошибка. Понятно, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?
Как правильно: есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5?
7. Трата всего времени на звонки старым клиентам
Ошибка возникает тогда, когда менеджеры в течение дня звонят только старым клиентам.
Как правильно: конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится несколько раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку, но не нужно тратить на это целый день.
8. Не завершение разговора
Некоторые менеджеры не завершают контакт: не берут координаты, не договариваются о следующем звонке.
Как правильно: нужно обсудить с клиентом следующий звонок в удобное для него время, либо написать по электронной почте или в социальной сети;
9. Отсутствие работы с возражениями
После того, как вы проработаете несколько дней, предлагая товар с помощью «холодных звонков», вам станет известен список отговорок, обозначенных клиентами. Самыми частыми возражениями, являются: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если оно нас заинтересует, мы свяжемся с вами». Ошибка менеджеров состоит в том, что он не готов к ним заранее.
Как правильно: на каждое возражение желательно иметь несколько вариантов ответов - заготовленных и работающих, потому что работа с возражениями – это необходимый элемент рабочего пространства менеджера для увеличения продаж.
Рассмотрев основные ошибки при совершении звонков, хотелось бы отметить главное: нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При продажах телефон – рабочий инструмент, как машина у водителя. Но необходимо не просто звонить, а уметь обрабатывать звонок, анализировать полученную информацию. Тестируйте различные варианты скриптов, работайте с возражениями клиентов и тогда метод «холодных звонков» будет эффективен.
