Словосочетание «скрипты продаж» в последнее время употребляется повсеместно. Говоря простым языком - это алгоритм совершения самой продажи, ее процесс, разбитый на определенные этапы, каждому соответствует конкретный прописанный речевой паттерн (образец). Каждый этап наступает после определенной вербальной реакции клиента. Все возможные реакции клиента типологизированы, поэтому следовать скрипту не составляет большого труда, «форс-мажоры» случаются редко.
Если вы принимаете решение систематизировать работу менеджеров по продажам и внедрить скрипты, начинайте с оценки текущего качества работы отдела.
Требования к менеджерам отдела продаж можно разделить на три основные группы: общие навыки общения и подачи информации, знание структуры разговора и умение презентовать товар для продажи. Рассмотрим их более подробно:
Работа с клиентом
- Менеджер обязан обеспечить бесконфликтное взаимодействие на протяжении всего разговора, установив уважительный и спокойный тон голоса с самого начала разговора.
- Клиент должен ощутить искреннее желание решить его проблему.
- Грамотность продажника покажет культурный уровень вашей компании.
- Реагируя на ответы клиента, нужно подстраиваться под них: менять громкость голоса, темп и т.д. У клиентов не всегда хорошее настроение, но менеджер все равно должен сохранять доброжелательность и не перебивать.
Структура/этапы переговоров
- Менеджер должен уметь правильно презентовать товар, знать основные этапы переговоров.
- Четко доносить до клиента цель разговора и хорошо ориентироваться в аргументах о преимуществах продукта.
- У клиента должно быть понимание, что вы сможете решить его проблему.
Продажа
- Клиент должен быть максимально полностью информирован о вашем продукте/услуге.
- Менеджер должен быть готов к отработке типичных возражений, а также активному слушанию клиента.
- Если продажа сорвалась, менеджер благодарит клиента и сообщает, где найти информацию о компании.
Скрипты помогают менеджерам проводить продажу и правильно реагировать на возникающие ситуации одинаково эффективно. Проработав этапы беседы, даже новички имеют низкий риск потери клиентов. Ведь, профессиональный отдел продаж — это повышение доверия к вашей компании, положительное влияние на имидж, увеличение числа клиентов и, конечно же, прибыли.
