Саргис Арутюнян занимает ведущую должность в маркетинговом сервисе www.sprosikupi.ru, он рассказал нам о том, как извлечь пользу из негативных отзывов.
Посетители ищут отзывы, чтобы совершить покупку надежного товара. Так почему же они оказывают такое влияние? Потенциальные клиенты хотят считывать исключительно правду, а не штампованную маркетологическую мини–статью.
Получение информации о продукции извне от независимых и проверенных источников помогает клиенту быстрее совершить заказ. По результатам исследований Nielsen, преимущественное большинство (порядка 90%) интернет–покупателей доверяют советам друзей/родных, а примерно 70% доверяют отзывам абсолютно незнакомых людей. Иначе говоря, отзывы имеют большое значение для клиента.
Зачем публиковать негативные отзывы
Саргис Арутюнян отмечает, что они приносят, прежде всего, пользу. Если разумно их обработать, то они никак не повредят имидж. Все потому, что сплошные благодарные отзывы способны вызвать лишь подозрение.
После анализа нескольких тысяч потребительских отзывов, мы обнаружили, что порядка 70% клиентов верят отзывам больше, если имеются как положительные, так и отрицательные высказывания.
Естественно, не все потенциальные покупатели будут скрупулезно анализировать отзывы. Как правило, они их бегло листают и смотрят оценки. В таком случае наличие разносторонних оценок приводит к тому же эффекту. Те, кто занимается изучением только негативных высказываний, чаще всего покупают предлагаемую продукцию.
Люди, намеренно ищущие негативные отзывы, – это важные клиенты. Они желают тщательно изучить больные места продукции прежде чем ее купить. Исходя из этого, интернет–магазины позволяют посетителям свободно высказывать сложившееся мнения о купленном продукте, в конечном итоге получают хороший доход и доверие, в отличие от тех, кто нивелирует весь негатив.
Боязнь отрицательной обратной связи – это ложная тревога для online–продавцов. Незначительная часть негативных высказываний о продукте и вправду повышает конверсию. Это не относится к заказным отзывам – они способны вызвать лишь недоверие и с легкостью определяются.
Как следует обращаться с «негативом»
Посетителям важно созерцать негативные высказывания, дабы убедиться в добросовестности портала. Однако каждый третий отзыв может отпугнуть немалую долю потенциальных клиентов.
Плюс ко всему, результаты исследований отображают, что доверие к такому негативу находится в непосредственной зависимости от возрастной категории посетителя. Например, молодые особи лояльно принимают негатив. В силу этого необходимо отыскать баланс. Сейчас очень сложно установить правильное количество положительных и негативных высказываний. Я считаю, что 10% недовольных клиентов – это оптимальная величина, их отзывы можно обнародовать.
Обратная связь представляет собой непревзойденный источник релевантной, часто конструктивной критики. Опытные руководители всегда пытаются изучить каждый негативный отзыв, на фоне которых можно сделать выводы и исправить недочеты. Если вы мгновенно отреагировали на критику, то это безупречное доказательство хорошего отношения к клиентам.
Все отзывы оказывают хорошее влияние на SEO
Отзывы в таком случае становятся бесплатным ресурсом нового, исключительного контента, созданного пользователями. Позвольте поисковым системам считывать информацию из пользовательских отзывов, используя Schema.org.
При корректном форматировании текста отзыва поисковик включает его в результирующую страницу поиска. Это на 15% повышает показатели переходов, зависимо от числа отзывов и рейтинга.
С помощью отзывов открываются новые «ключевики» и фразы, которые помогают качественно оптимизировать сайт. Поскольку благодаря отзывам создается вспомогательный контент, советую вам следить за часто повторяющимися словосочетаниями и фразами, о существовании которых вы и не знали.
Как замотивировать клиента написать отзыв
Как гласит правило «одного процента», лишь 1% генерирует интернет–контент, остальные 99% его потребляют. Однако это не означает, что необходимо бездействовать. Следует отыскать способы упрощения добавления отзыва.
Давайте с этим разберемся.
Форма добавления отзывов и их отображение
Если проследить за рандомной выборкой интернет–магазинов в русскоязычном Интернете, появляется впечатление, будто их руководители только и занимаются тем, что усугубляют процесс добавления, создавая большое количество препятствий для активных посетителей. Тем не менее, определенные Интернет–ресурсы вообще не дают возможности посетителям отписаться.
Все отзывы нужно отсортировать по разным критериям (время добавления, краткое описание, рейтинг). Непосредственно перед их перечнем следует вывести общую оценку продукции, дабы посетители смогли принять предварительное решение о покупке определенной модели.
Наряду с этим, проработка своей полнофункциональной системы отзывов – это задача, справиться с которой может лишь крупный ритейл. Можно доработать готовые рецепты кода, применять традиционные модули для системы управления содержимым (CMS) либо вообще воспользоваться незамысловатой формой комментирования – только потом не удивляйтесь, почему у вас невысокая собираемость отзывов.
Я считаю, что необходимо применить лишь подготовленные решения. Существует бесчисленное их количество. В российском Интернете также имеются аналоги: к примеру, Sprosilupi.ru.
Инициативное взаимодействие с клиентурой
Готовая система для сбора отзывов – это не просто виджет. Она нацелена на сбор информации не в пассивном, а в интенсивном режиме – например, слать триггерные письма клиентам с оффертом написать отзыв. Только с использованием таких систем можно добиться динамичной обратной связи.
Большинство начинающих владельцев Интернет–магазинов никак не решаются попросить собственных клиентов дать обратную связь. Этого надо избегать. Интересоваться предпочтениями клиентской базы – обыкновенная практика для серьезных фирм в области online–торговли. Покупатель, получивший письмо с предложением написать отзыв после эксплуатации продукции, сделает вывод, что его мнение имеет значение и он компании не безразличен.
Для этого необходимо, чтобы письмо–предложение не напоминало обычный спам. Акцентируйте внимание на такие аспекты:
Процесс отправки. Убедитесь, что клиенту была доставлена продукция, и что он ее успешно опробовал. Согласитесь, неразумно предлагать ему поделиться впечатлениями, когда тот ничего не получил. По этой причине настройте время отправления письма. Как правило, его отсылают по истечению двух недель с момента покупки. Корректируйте этот временной промежуток, учитывая скорость доставки продукции.
Персонализированное оформление. Когда вы просите что–то сделать клиента, это превосходный способ обратиться к нему по имени. Отобразите в письме фотографию купленного товара и предоставьте ссылку на нужную страницу, дабы клиенту нужно было всего лишь пройти по ней и написать отзыв. Эти письма следует генерировать в автоматическом режиме (все вышеупомянутые Интернет–площадки смогут это сделать).
Доверие – это, наверное, самый важный ресурс в Интернет–коммерции. Занимайтесь сбором реальных отзывов клиентуры и выводите их на вашем сайте. В то время как конкуренты будут инвестировать средства в агрессивную рекламу, вы получите неоплачиваемый пользовательский контент, за счет которого увеличится конверсия.
